Dankzij verregaande digitalisering worden we op grote schaal beïnvloed in onze houding en gedrag, vaak zonder dat we het doorhebben. Dit gebeurt bij burgers, medewerkers en klanten. Met als doel om mensen te motiveren en bewegen om iets te denken of doen, al dan niet goed bedoeld. In hoeverre zet jouw organisatie deze technieken in? En hoe ver wil je daar eigenlijk in gaan? Het is één van de meest cruciale gesprekken die gevoerd moet worden in deze tijd, juist door de leiders van organisaties. Het actief faciliteren van een interne en externe dialoog over het doel en de grenzen van beïnvloeding is essentieel om proactief de kaders met elkaar te bepalen om te voorkomen dat (onbewust) grenzen worden overschreden. We moeten ons vooral niet alleen laten leiden door de technologische mogelijkheden of juridische restricties. Helaas bereiken deze vraagstukken de directiekamer meestal niet en worden ze overgelaten aan de specialisten onderling, de marketeer, de jurist, de data specialist en de techneut. Het begint met de morele vraag naar de intentie achter deze beïnvloeding. Is de inzet van deze technieken ten goede van de gebruiker of bedoeld om macht uit te oefenen over de gebruiker? Dat verschil is essentieel. Meestal zien we namelijk niet waar het kantelpunt tussen de twee zit. Het is dan bijna ook onvermijdelijk dat (onbewust) tegengestelde belangen zich voordoen. Zelfs zonder dat dit op voorhand voorzien was. Veronderstellen dat alleen Google en Facebook deze technieken grootschalig gebruiken en “the bad guys” zijn is simpelweg niet waar. Zoals de geïnterviewde Prof. dr. Wijnand IJsselsteijn van de TU Eindhoven in dit artikel uit HP de Tijd* zegt: “De vraag moet niet zijn: wat kunnen we allemaal met digitalisering? Maar: waar hebben mensen behoefte aan, en welke problemen gaan we ermee oplossen?” Nu bepalen de middelen te vaak het doel. Hij schreef in 2019 in zijn essay voor NL Digitaal met name over de rol van de overheid in de context van Smart cities. Hierin brengt hij de verschillende dilemma’s en risico’s van verregaande beïnvloeding aan de hand van concrete voorbeelden scherp in kaart. En die risico's en dilemma's gelden evenzeer voor het private domein. Zijn pleidooi is dat het noodzakelijk is dat de betrokkenen meer digitaal geletterd worden om de juiste discussie te kunnen voeren. En om voor- en tegenstanders te betrekken zodat de juiste afwegingen gemaakt kunnen worden. We zullen dus bewustzijn en kennis moeten ontwikkelen om zo met elkaar de mogelijke consequenties van de inzet van data en technologie voor gedragsbeïnvloeding kritisch te kunnen evalueren. Concrete vragen voor jouw organisatie:
Wie is in jullie organisatie verantwoordelijk voor het bepalen van het doel en de kaders rondom de inzet van data en technologie voor de beïnvloeding van jouw gebruikers?
Zijn jullie je bewust van de dilemma's en risico's van het inzetten van gedragsbeïnvloeding?
Betrekken jullie gebruikers bij het vaststellen van hun behoeftes en kunnen zij aangeven waar hun grenzen liggen?
Gebruiken jullie beïnvloeding om gebruikers in hun kracht te zetten en de juiste keuzes te laten maken of dient het primair als doel hen iets te laten doen wat jij wil, en dus macht uit oefenen?
Een complexe onderwerp als het definiëren van de kaders voor het gebruik van data en technologie bij beïnvloeding van burgers, medewerkers en klanten vraagt leiderschap. Waarbij het wankele evenwicht tussen de macht van het systeem en het emanciperen van de gebruikers wordt gezocht. Het is een gezamenlijk belang dat gebruikers hierover mee kunnen én mogen praten. Digitalisering is geen kwestie van data en technologie. Het is vooral een kwestie van ontwikkeling en bewuste keuzes maken. En daar dragen we allen een verantwoordelijkheid in. Gebruikers, organisaties en overheid.