Er wordt veel gesproken dat alles niet alleen anders is maar ook anders wordt. We gaan anders werken, anders consumeren, anders reizen, anders ontspannen. Nu is het noodgedwongen, door Covid. Wat daar van blijvend is, is de vraag. Een vraag die je nu zou kunnen en moeten stellen. Om te doorgronden of jouw klantbehoefte tijdelijk of permanent veranderd is. Geen makkelijke vraag, omdat de toekomst zich niet laat voorspellen. Deze vraag zou je op twee niveaus kunnen stellen. Functioneel en emotioneel. Door de omstandigheden zijn onze functionele behoeftes afgelopen periode veranderd. Functionele behoeftes zijn de tastbare voordelen van jouw dienst of product. Dat kan het product of dienst zelf zijn, maar ook in de contacten rondom de aanschaf en nazorg. Zo zie je daar veel aanpassingen plaatsvinden, waaronder een verdere verschuiving naar het digitale domein. Tegelijkertijd zijn ook de emotionele behoeftes van mensen beïnvloed, met name door de toegenomen onzekerheid. Dat geldt voor de mensen binnen je organisatie zoals vorige week beschreven, en zeker ook voor je klanten. De emoties die men ervaart, beïnvloeden het gevoel, dat weer het denken beïnvloedt en daardoor gedrag bepaalt en omgekeerd.
Het gedrag en resultaat is zichtbaar: de vraag naar je producten of diensten neemt toe of af, bepaalde contact momenten worden minder of vaker gebruikt. Dit kun je meten aan de hand van kwantitatieve data analyse van de customer journey.
Wat daar verder aan ten grondslag ligt is complexer, maar even wezenlijk. Dit achterhaal je meestal middels kwalitatief onderzoek. En hoogst waarschijnlijk zit daar de sleutel om scenario’s te maken voor de toekomst. Door de emotionele (onbewuste) drijfveren te begrijpen, kun je beter inspelen op de huidige en toekomstige behoefte van je klant.
En om het naar jezelf terug te brengen: welke impact heeft Covid op de manier waarop jij werkt, woont, consumeert en interacteert. Wat mag daar van blijven en wat niet? Voer dat gesprek thuis, binnen je team en vergeet vooral niet het je klanten ook te vragen.
P.S. Wil je een workshop doen om te ontdekken hoe jouw klantbehoefte veranderd is en wat daar van blijvend is? We helpen je graag om dat uit te zoeken.