De Business Case Van CX: Reken Er Niet Op

Een business case kan inhoudelijk nog zo zorgvuldig zijn doordacht, maar het is niet meer dan een middel. Dat een Customer Experience business case een effectief middel kan zijn heb ik zelf in mijn werk bij Transavia mogen ervaren. Hier konden we een significante positieve relatie konden aantonen tussen klantervaring van vandaag en het gedrag van de klant in de toekomst. Via een complexe modellering werd de passenger journey met 24 touchpoints getoetst aan 10 stellingen die uiteindelijk tot een PXI (passanger experience index) werden teruggebracht. Met betrouwbare voorspellingen van wat de klant zegt hij ook uiteindelijk doet.

So far so good, maar toen kwam ook de desillusie. Want wat je als enthousiaste CX professional makkelijk zou kunnen vergeten is de mindset in de organisatie. Natuurlijk, je wilt betere beslissingen nemen in de organisatie. Maar onderschat niet onderliggende factoren: de motivatie (willen mensen dit eigenlijk?), de omgeving (staat die ervoor open?) en de competentie (kunnen we het eigenlijk?). En dan blijkt dat er ook negatieve kanten aan de business case zitten naast onderbouwing van strategische beslissingen, remmende krachten als ‘verlies van status’ (stel dat het niet uitkomt), ‘zekerheid’ (hoe betrouwbaar is onze voorspelling eigenlijk?) en ‘autonomie’ (ik heb zelf wel een goed gevoel bij deze beslissing).

Kortom de CX businesscase is een vraagstuk waar ratio EN emotie bij elkaar moeten komen! Hier heb ik recent voor het PvK