Als jij een customer excellence strategie centraal zet betekent dat een voortdurende inspanning om de behoeftes van je klanten scherp te krijgen en deze te vertalen in verbeteringen van de relevante contactmomenten in hun klantreis. Het gaat over hoe je je product of dienst definieert, over je distributie kanalen, je communicatie, je prijsstelling, je verkoop inspanning en je klantenservice. Het is een ambitie die veel organisaties hebben, maar niet altijd in slagen om het te doen.

​

Het vraagt samen te werken aan de klant gerelateerde doelen die je hebt gesteld. Dat is een gedeelde verantwoordelijkheid van je marketing, product, verkoop & service teams en de operatie die het waar maakt.  Het is dus ook essentieel dat die teams met dezelfde houding (mindset) werken, dat ze de vaardigheden (skillset) hebben om die doelen te realiseren en de tools om het resultaat te schalen.  Die tools kunnen (nieuwe) processen, structuren, manieren van werken, data of technologie zijn. En wil je dat laten slagen dan is het voorwaardelijk dat ze een gezamenlijk begrip hebben over wat er belangrijk is en moet gebeuren. 

​

We hebben een klanttevredenheid monitor ontwikkeld, het CXI-model, dat kan worden aangepast aan jouw specifieke omstandigheden en behoeftes, maar kunnen ook werken vanuit bestaande tools en data. Wij geloven dat data in het hart moet staan van je oplossing. En dat meningen vertaald moeten worden in hypothesis die je kan toetsen.

​

Het kan zijn dat je een specifieke uitdaging hebt in één van je teams. Je hebt wellicht de ambitie om:

• Klant loyaliteit te verhogen

• Bereik en conversie te laten groeien

• Klanten te behouden

• Omzet te laten groeien

• Je verkoopinspanning te verbeteren

• Meer efficiëntie te realiseren

 

Wij werken ook vanuit deze doelen met je team aan een oplossing terwijl we de houding en vaardigheden ontwikkelen die er nodig zijn om het probleem op te lossen. En zodra we dat scherp hebben onderzoeken we welke tools er nodig zijn, dus welke structuur, processen, data en technologie is er nodig om dit resultaat op grote schaal te realiseren.

​